Колкав дел од продажбата може да го преземе AI? Ја мапиравме нашата: од 105 активности, само 4 бараат човек

Продажбата веројатно ви одзема најголем дел од денот, вам и на двајца-тројца ваши луѓе. Некој бара нови потенцијални клиенти, некој ги пишува понудите, некој одговара на пораките и им пишува повторно на оние што престанале да одговараат, а на крајот вие ја одобрувате цената. Сите ви велат дека AI веќе може да го работи ова. Никој не ви кажува кој дел, ниту што останува кај вас.

Истото прашање го имавме и ние за нашата продажба на Upwork, платформата каде што наоѓаме огласи за проекти и аплицираме на нив. Затоа ја мапиравме исто како што би ја мапирале продажбата на некој наш клиент. Кога ја запишавме онака како што тимот навистина работи, излегоа 105 активности, сите рачни, од првото пребарување до потпишаниот договор. По автоматизацијата и AI, човек е потребен само кај четири од нив: првиот разговор со потенцијалниот клиент, одобрувањето на понудата, почетниот состанок со клиентот и одобрувањето на договорот. Другите 101 ги извршуваат кодот и AI, што е 96% од процесот.

Пред да стане процес на компанијата, тој беше мој. Почнав како фриленсер. На крајот на 2014 година ја зедов првата работа за клиент на oDesk, платформата што подоцна стана Upwork, и со години таму сè правев рачно: барав работа, ги пишував апликациите, им одговарав на клиентите и склучував договори. Upwork сè уште ни е еден од каналите за продажба, а по повеќе од 360 проекти, тоа е процесот што најдобро го познавам.

Процесот го поминавме низ четири фази, секогаш по истиот редослед: прво го мапиравме, за да видиме како навистина се одвива работата, потоа го автоматизиравме она што секогаш оди на ист начин, потоа AI го презеде она што бара читање и пишување (таа фаза ја викаме AI-SATE), и на крајот го хуманизиравме, односно одредивме што останува за луѓето. Секоја фаза се потпира на претходната, па ако прескокнете една, следната нема на што да се потпре. Еве како изгледаше секоја фаза кај нашата продажба и што значи таа за вашата.

МАПИРАЈ: десет чекори во три групи, сите рачно

За вашиот бизнис, мапирањето значи да запишете како навистина се работи сега, чекор по чекор, пред некој да купи алатка или да отвори разговор со AI. Ние не го правевме тоа по сеќавање. Прво имавме неколку состаноци со нашиот продажен тим. Имавме стар документ за тоа како бараме потенцијални клиенти на Upwork, нашиот прирачник, и во него имаше шест или седум чекори. Но сакавме нова мапа, а не повторно да го слушнеме стариот документ. Кога го запишавме процесот онака како што тимот навистина работи, излегоа десет чекори во три групи.

Наоѓање огласи и аплицирање на нив

• Чекор #1 Преглед на огласите - секое утро тимот ги отвора зачуваните пребарувања, ги чита новите огласи и одлучува на кои ќе аплицира. Upwork ги нарекува огласи за работа (job posts), но ние аплицираме и на проекти со фиксна цена, па за нас тоа се огласи за проекти. Повеќето отпаѓаат уште при првото читање, поради цената, земјата или затоа што на тој проект веќе сме аплицирале.
• Чекор #2 Разбирање на избраните огласи - тимот го чита секој избран оглас до крај, затоа што реченицата поради која не сме за таа работа обично стои најдолу. Потоа го проверува клиентот: колку потрошил на Upwork, кого ангажирал и каква му е веб-страницата. На крајот пишува една реченица, што купува овој клиент и што би му продале ние, и одлучува дали да аплицира.
• Чекор #3 Аплицирање на огласот - тимот избира два или три проекти од нашето портфолио што се најблиску до овој клиент и ја пишува апликацијата околу нив, со едно прашање за неговиот проект. Ако клиентот поставил прашања за сите кандидати, тимот одговара и на нив.

Добивање на клиентот

• Чекор #4 Одговарање на пораките - овој чекор почнува дури кога потенцијалниот клиент ќе одговори на нашата апликација. Кога ќе видиме одговор, некој од тимот го прегледува и му одговара.
• Чекор #5 Првиот разговор - некој од нашиот тим разговара со потенцијалниот клиент. Прво прашуваме за каков проект станува збор, пред да понудиме што било. Понекогаш објавениот проект не е за нас, а во разговорот ја наоѓаме работата што е за нас.
• Чекор #6 Подготовка на понудата - по разговорот подготвуваме понуда со обемот на работа, роковите и буџетот. Земаме шаблон што е делумно напишан и го дополнуваме со деталите за овој потенцијален клиент. Пред да замине, понудата ја одобрува лицето што потпишува во име на компанијата.
• Чекор #7 Потсетувања по понудата - ако потенцијалниот клиент престане да одговара, му праќаме неколку пораки за да го потсетиме и да го поттикнеме да одлучи.

Прием на новиот клиент

• Чекор #8 Подготовка за почетниот состанок - откако потенцијалниот клиент ќе каже да, тој е наш клиент, и подготвуваме документ за почетниот состанок (kick-off). Во него се она што го договоривме, условите и понудата, за да се подготвиме за состанокот.
• Чекор #9 Почетниот состанок - клиентот се запознава со тимот што ќе работи на проектот и заедно ги договараат деталите.
• Чекор #10 Администрација и договор - на клиентот му доделуваме број, го додаваме во нашето портфолио, ги ажурираме другите папки и го подготвуваме договорот, за да може да почне работата.

Кога секој чекор го разложивме на она што навистина го содржи, излегоа вкупно 113 активности. Оттука натаму броиме активности, а не часови, па еден ред во табелата за следење се брои исто како и еден прв разговор со клиент.

Новата мапа се исплати пред да се напише и една линија код. Страницата со резултати од пребарувањето веќе го прикажува целиот оглас, па целата листа можеме да ја прочитаме одеднаш, наместо да го отвораме секој оглас посебно. Престанавме да плаќаме дополнително за нашите апликации да бидат повисоко на листата. Така отпаднаа осум од 113-те активности, а задржавме 105. Мапата покажа и две работи што ги правевме погрешно: зачуваните пребарувања не беа подредени од најновите огласи кон постарите, а многу нови клиенти секоја година никогаш не добиваа документ за почетниот состанок.

АВТОМАТИЗИРАЈ: што работат правилата пред AI

Во оваа фаза работата што се повторува во вашиот бизнис ја преземаат правила, без никаков AI. Со мапата пред нас, за секој чекор поставивме едно прашање: што тука секогаш оди на ист начин?

Наоѓање огласи и аплицирање на нив

• Чекор 1 (Преглед на огласите): кодот ги поминува сите зачувани пребарувања, од најновите огласи кон постарите, според правила ги отфрла огласите што сигурно не се за нас и го зачувува целиот текст на останатите.
• Чекор 2 (Разбирање на избраните огласи): кодот ја отвора само еднаш страницата на секој оглас што останал, ги зачувува огласот и профилот на клиентот и го отфрла огласот ако во него пишува дека не прифаќаат кандидати од нашата локација.
• Чекор 3 (Аплицирање на огласот): кодот ја проверува секоја апликација за годината на основање и за забранетите зборови, го прескокнува огласот чии полиња за одговори не се совпаѓаат со одговорите што ги имаме подготвено, ја пополнува страницата за аплицирање, ја праќа апликацијата и ја евидентира.

Добивање на клиентот

• Чекор 4 (Одговарање на пораките): кодот ги следи пораките од потенцијалните клиенти, го пресметува терминот за разговор во временската зона на потенцијалниот клиент, го праќа одговорот откако ќе биде напишан и го закажува разговорот.
• Чекор 5 (Првиот разговор): тука нема што да се автоматизира, ова е самиот разговор.
• Чекор 6 (Подготовка на понудата): кодот проверува дали ги имаме сите потребни информации пред да се напише и еден збор, ја зема секоја цена од нашиот ценовник, а по одобрувањето ја праќа и ја архивира понудата.
• Чекор 7 (Потсетувања по понудата): кодот прво го проверува календарот, за никогаш да не потсетуваме некого со кого веќе имаме закажан разговор, го следи времето за секоја понуда без одговор и го праќа потсетувањето.

Прием на новиот клиент

• Чекор 8 (Подготовка за почетниот состанок): кодот го копира последниот документ за почетен состанок, ја брише секоја трага од претходниот клиент и го зачувува документот како PDF.
• Чекор 9 (Почетниот состанок): ни тука нема што да се автоматизира, ова е самиот состанок.
• Чекор 10 (Администрација и договор): кодот доделува број на клиентот, внесува ред во базата на податоци, ги отвора папките и заедничкиот канал и го споредува пополнетиот договор со нашиот шаблон, во кој смеат да се менуваат само компанијата, името и износите.

Сè што AI подоцна чита е обичен текст на диск, зачуван таму од овие правила. Кога ги избројавме на мапата, кодот извршува 56% од 105-те активности, без AI во ниту една од нив.

AI-SATE: каде AI чита и пишува

AI-SATE е збор што го измисливме, по примерот на англискиот збор за автоматизирање (automate): како што автоматизацијата значи работата да ја преземат правила, така AI-SATE значи работата да ја преземе AI. За бизнисот, тоа е фазата во која AI го презема читањето, проценувањето и пишувањето што ниту едно правило не може да го направи, врз кодот што веќе работи. Секој AI помошник чита фајлови од диск и ги запишува резултатите повторно во фајлови.

Наоѓање огласи и аплицирање на нив

• Чекор 1 (Преглед на огласите): AI е судијата. Неколку AI помошници ги читаат зачуваните огласи и за секој оглас пишуваат по една одлука, да аплицираме или да прескокнеме, а друг помошник го чита повторно секој прескокнат оглас, без да ја знае првата одлука.
• Чекор 2 (Разбирање на избраните огласи): AI запишува неколку факти од веб-страницата на клиентот и ја пишува реченицата што порано тимот ја пишуваше рачно: што купува овој клиент и што му продаваме ние.
• Чекор 3 (Аплицирање на огласот): AI ги избира проектите од нашето портфолио, ја пишува апликацијата во име на лицето на нашиот профил и одговара на дополнителните прашања на клиентот, почнувајќи од доказите.

Добивање на клиентот

• Чекор 4 (Одговарање на пораките): кога потенцијалниот клиент ќе одговори, таа преписка порано ја водевме ние. Сега AI ги чита пораката, огласот и нашата апликација и го пишува одговорот, а кодот го праќа. Наш останува само разговорот.
• Чекор 5 (Првиот разговор): AI ги подготвува белешките за разговорот, а по разговорот го пишува транскриптот и белешката и ја проверува секоја бројка што била кажана.
• Чекор 6 (Подготовка на понудата): AI ги пополнува информациите од разговорот, потоа ги пишува понудата и пораката во која е цената, и ги внесува забелешките од прегледот.
• Чекор 7 (Потсетувања по понудата): AI чита што се сменило од последниот контакт и го пишува потсетувањето, а кога ќе изгубиме потенцијален клиент, запишува што научивме од неговиот одговор.

Прием на новиот клиент

• Чекор 8 (Подготовка за почетниот состанок): AI ја чита повторно целата преписка, го пополнува документот за почетниот состанок и ги проверува готовите страници.
• Чекор 9 (Почетниот состанок): AI ги пишува транскриптот и белешката.
• Чекор 10 (Администрација и договор): AI го пишува описот на проектот во документот со нашето портфолио, анализата зошто го добивме клиентот и мејлот до клиентот, и го пополнува договорот од нашиот шаблон.

Кодот и AI заедно сега извршуваат 96% од мапата, а она што останува е на четири места.

ХУМАНИЗИРАЈ: четири места каде останува човекот

Последната фаза ви покажува што и понатаму останува ваше, по мапата, кодот и AI. Кога последен пат ги поминавме десетте чекори, прашавме каде сè уште мора да има човек, и одговорот беше на четири места: првиот разговор со потенцијалниот клиент, одобрувањето на понудата, почетниот состанок и одобрувањето на договорот.

За наоѓање огласи и аплицирање на нив воопшто не е потребен човек. Автоматизацијата и AI целосно го презедоа тој дел, од утринскиот преглед на огласите до праќањето на апликацијата.

За добивање на клиентот човек е потребен на две места. Првото е разговорот со потенцијалниот клиент: го води некој од нашиот тим и дознава што навистина му треба на клиентот. Сè понатаму, транскриптот, понудата и потсетувањата, го работат AI и автоматизацијата. Второто место е одобрувањето на понудата. Понудата е обврска, па заминува дури откако ќе ја одобри лицето што потпишува во име на компанијата.

И при приемот на новиот клиент има две такви места. Човек го води почетниот состанок со клиентот и со тимот што ќе работи на проектот, и човек го одобрува договорот пред клиентот да го види. Сè околу нив, документот за почетниот состанок, бројот на клиентот, папките и пополнетиот договор, го подготвуваат кодот и AI.

Тоа е 4% од мапата. По број е мал дел, но во него е секоја обврска што ја презема компанијата.

Од 100% рачна работа до четири места за човекот

На крајот, кога ги избројавме, мапата на нашата продажба беше 100% рачна, кодот презеде 56%, кодот и AI заедно 96%, а 4% останаа кај луѓето. Ова функционираше само по овој редослед. Прво се исплати мапата, а ништо од она што таа го откри не бараше AI. Кодот дојде пред AI, па AI што одлучува за огласите чита веќе зачуван текст, наместо да плаќаме за да отвора страници. А човечкиот дел дојде последен, за да видиме што навистина останува, наместо да претпоставуваме.

Можете да почнете уште следниот понеделник, без да купите ништо. Земете го процесот што ви создава најмногу проблеми и запишете ги неговите чекори онака како што вашиот тим навистина работи, а не како што пишува во стариот документ. Потоа разложете го секој чекор на она што навистина го содржи и избројте ги активностите, така што еден ред во табела ќе се брои исто како еден разговор. На крајот означете каде мора да остане човек: моментите кога компанијата презема обврска, со цена или потпис, и разговорите во кои некој се среќава со клиентот. Кај нашата продажба тие беа четири.

Предвидливото автоматизирајте, она што треба да расте препуштете му го на AI, а стратешкото оставете го на луѓето.

Кој процес во вашата компанија би го мапирале прв и колкав дел од него, според вас, сè уште се работи рачно?

Ова е работата што ја правиме со сопствениците во рамките на Business AI. Секој AI ангажман почнува со разбирање на вашиот бизнис, преку Business Pulse, 360-степена дијагностика за 30 дена, за да мапираме како вашиот тим навистина работи пред да препорачаме алатка.